COMUNICACIÓN ANTE SITUACIONES DE AGRESIÓN
FÍSICA Y PSICOLÓGICA EN ATENCIÓN DIRECTA AL PÚBLICO
Objetivos: Los asistentes serán capaces de manejar situaciones conflictivas y agresivas desarrollando habilidades de comunicación, programas de aprendizaje y la organización y gestión de los recursos.
Objetivos Específicos:
-
Adquirir conocimientos sobre la aplicación de la inteligencia emocional en las situaciones conflictivas.
-
Mejorar en la gestión emocional propia y de los usuarios.
-
Llevar la comunicación a la excelencia como herramienta de gestión de los conflictos.
-
Mejora de la gestión del estrés en la atención al público.
-
Adquirir y enterar habilidades de comunicación y resolución de conflictos.
-
Aprender a resolver situaciones de violencia y/o agresividad física y psicológica.
-
Conocer las estrategias de autocontrol y autocuidado más eficientes.
Contenidos:
- ¿Qué entendemos por agresión y/o violencia?
- Tipos de agresiones.
- La persona agresora.
- Situaciones de Riesgo.
1. Funcionamiento cognitivo y emocional en la atención directa: atención al público a. El trabajo emocional en la atención directa i. Inteligencia emocional: Empatía y Autorregulación b. La comunicación como herramienta de gestión ii.Habilidades de comunicación iii. El manejo de la comunicación: la pragmática 2. ¿Cómo actuar en casos de violencia física? a. Gestión b. Uso de la comunicación c. Autocuidados 3. ¿Cómo actuar en casos de violencia psicológica? a. Gestión b. Uso de la comunicación c. Autocuidados METODOLOGÍA:
La metodología utilizada se basa en el desarrollo de las personas y sus talentos a través métodos pedagógicos eficaces y modernos.
Métodos de acción y experimentación basados en dos premisas fundamentales: PRIMERA: lo que se aprende con la experiencia, se fija mejor por que se siente y SEGUNDA: lo que se descubre por uno mismo, se acepta y produce cambio. La Formación Activa es una forma de dar valor añadido a los planes formativos existentes o creando formación según las necesidades específicas del clienete. La Formación Activa aporta la posibilidad de aprender viviendo una experiencia nueva y creadora de cambio, que consigue fijar los nuevos aprendizajes y conductas nuevas aprendidas. La metodología combina técnicas de cambio del coaching junto con una parte de trabajo práctico-experiencial con Role-Playing Pedagógico y PNL (Programación Neurolingüística). La PNL constituye un modelo formal y dinámico que nos permite entender cual es el proceso de elaboración de nuestros pensamientos. Como a través de los sentidos percibimos y procesamos la experiencia, cómo a través del lenguaje organizamos y damos sentido a esa experiencia y cómo por tanto nuestros resultados se ven directamente afectados por el tipo de lenguaje que utilizamos. La PNL no es sólo un modelo del pensamiento, sino que es un modelo para llevar la comunicación a la Excelencia. El Psicodrama Pedagógico o Role-playing Pedagógico es un proceso creativo de autoconocimiento que nace en el año 1911 como modalidad educativa práctica. Es una forma diferente activa y práctico-experiencial que nos ofrece la posibilidad de interpretar y experimentar un rol que nos permitirá ir más allá de nosotros mismos, deshaciéndonos de las inhibiciones que dificultan la generación de nuevas alternativas ante situaciones laborales conflictivas. Es aprender a aprender de una forma activa, experienciando y viviendo “in situ” los conflictos, dificultades o falta de competencias en el mundo laboral, para que la propia persona llegue a desarrollar sus potencialidades, adquirir habilidades o resolver situaciones, y que esto sea posible a través de conseguir que se de cuenta por si mismo. Ya en 1959 Moreno hablaba del Psicodrama didáctico o pedagógico describiendo su finalidad: “Su finalidad es proporcionar al actor una visión de los puntos de vista de otras personas, al actuar el papel de otros, bien sea en escena o en la vida real” (Moreno, Wall Street Journal, NY 1957).
“Se requieren nuevas formas de pensar para resolver los problemas creados por las viejas formas de pensar”. Albert Einstein